最近几年游乐行业越来越专业化，可以说我们正经历着一个游乐业的变革时代，面对新形势的发展，只有通过不断的学习来提高自己，达到思维转变和服务水平的提升。今天在此我就和大家就一些我们通过一段时间的努力，在不断的挫折和起伏中总结的一些乐园的经营中点点滴滴做法进行一点粗浅的分享，自认为都是一些“干货”由于平时方便所有层次的员工都能听懂并下来后能够实操技能培训的内容所以本人不善于课件中通过使用太多专业话术文字来“包装”，常用通俗易懂的讲解方式希望大家喜欢。 当下儿童游乐行业由于设备同质化过胜所带给顾客的“新鲜感”时长缩短了，再加上顾客们通多各类信息传媒所获取到的新颖新奇等咨询使得他们对一些游玩场所带来的视觉冲击感保鲜期缩短。所以前几年靠设备来保持经营的“长盛不衰”时代已经过去，要想减少客源流失。提高会员复卡消费等日常销售，更多的需要我们经营者和管理层全身心投入通过创新思维提升乐园“亮点”和顾客对乐园的记忆点上摸索和尝试。对此我自己有一些自己的心得体会，下面先分享第一点服务制度变成服务习惯的培养： 关注这个平台信息都是儿童业态的专业经营这者，自然懂得要配合所有经营策划的最大化成效的重点是所有谋划的执行落地，而把这种种的执行落地的关键在于员工，一个员工在乐园里的所有行为在顾客看来就叫做“服务”，所以在顾客心目中服务这个词是很广义的，我不知道各位对服务一词是怎么样的理解，我个人对“服务”的理解是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。它不以实物形式，而是以劳动提供的形式来满足他人的需求，所以服务不旦是形式，它更是一种态度。对于我们儿童游乐行业来讲就是在日常的经营中真诚服务家长和宝贝，把工作中诸多的细节做到位的态度。 我个人把好的服务分为两个部分理解：第一部分称为“软服务”，它包括良好的服务态度和坚定的服务信念。日常工作中我要求门店员工在工作中做到认真负责，细致周到，积极主动，文明礼貌，热情耐心，杜绝冷漠轻蔑无所谓的服务态度。在服务中把服务好宝贝们和家长放在第一位，其次是要有灵活思维方式能够及时有效的处理家长们的各项问题答疑和问询及乐园中一些突发状况。而这些都是做为乐园日常经营中员工基本的一种能力体现。 为了给家长们一个进园的温度感。在门店日常经营服务环节我要求乐园所有员工都必须做到：客来去有迎送声，客问有答声，客前有问候声的站立式“三声”的服务习惯养成。我利用闲暇时间去过很多乐园体验，我感觉一些乐园一进去店员后除了问询需要了解什么办卡或者游玩消费外就全程和顾客无交流了，使得顾客和门店之间第一心灵距离就此拉开，如果顾客是怀着八分热情进来的，这个时候应该热情降了两分。我反复打造门店的“三声”服务的原因：一是在客人入园的迎送招呼声中，员工之间相互有客进场的提醒和自我的工作状态调整。另外也是间接通过“欢迎光临嗨咈乐园”这声问候提示客户现在所进入是针对儿童游玩的消费场所并通过这声问候植入客户对乐园名的第一记忆感。（配合“三声”的第一声这里还有“三到”，笑容到、眼神到、表情到；因为我们在服务客户的时候，也许这个时候就会有其他的客户进来，我们其实有可能无暇顾及，但是就算我们暂时脱不开身，我们也要让客人知道我看到你了，我在关注你，我问候你，我用笑容和表情、眼神让你知道请耐心等待我马上就过来）第二是员工在乐园任何场馆区域见到游走顾客都要第一时间送上“您好，嗨咈乐园欢迎您”在这陆陆续续的问候声中让顾客慢慢感觉到乐园因礼仪带来的温度感，而且也让陌生的客户通过反复的听到乐园的专属问候声来记住乐园的名字。其三，当宝贝游玩结束离开活动区域时，员工及时给予宝贝和家长送声，并对一些新顾客和有一些时段没有游玩的老会员给予游玩体感问询。我个人把对客人的送比迎看得更重要，因为这个环节对加深新顾客对乐园的服务印象和一些老会员重温乐园记忆非常重要。并且在获得一些有异议的体验感建议时员工及时做记录，在第二天的日会上及时提出来供管理层采纳后进行一些细节服务方面的调整。 在“三声”习惯的养成上员工最初的排斥和不上心，抱怨普通话说不出口，站立服务时间过长，不好意思开口等情况，我经过一个时段的工资奖惩机制的进行强化适应后新老员工将这个制度变成了习惯，顾客也很满意乐园的这个“温度”服务点。 2 “四个”勤服务的锻炼：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。在乐园日常运营时，我发现员工的四勤做得很差，顾客离场后儿童家长等候区和电玩区域的座椅摆放的乱七八糟，矿泉水瓶。烟头等垃圾也是随处可见，给新进场的顾客一种乐园脏乱差的视觉感受，特别是儿童游玩区域，本来家长就对这块的基本要求就是干净，卫生，安全。由于这种脏乱差的视觉效果带来的心理感受使得一些单次客户的有效转化和会员续卡上出现了一些阻碍。针对这个问题的改善我开始利用日会和周一到周五客流少的时段进行员工一对一的“四个”勤服务的培训和实操，在培训和实操