陈赫双眼盯在电脑的月结报表上眉头紧锁，手上的烟灰垂垂欲断，从他的表情中能推断出乐园这个月的营收又令人失望。这已经是他入职的第四个月，虽说这营收额对一个新人来说，已经相当不错，每月也小有增长，但这并不能让自己满意。身为店长的他是个苛刻的人，他的心中有着更高的目标。他也知道自己的门店管理经验欠缺，但又不知道该如何快速改进？犹豫很久，还是从微信联系人翻出了她。

吴小君，在某次店长培训会经林总介绍认识的“资深前辈”，但实际却比陈赫还小。初见时，陈赫显得拘谨，而小君则热情洋溢，直言以后有什么需要直接找她，既自信又真诚。后来听林总说，人家现在是某全国连锁W乐园的金牌店长，1500方的场地到她手里，月营收都直奔200万。

碰面时两人约在路边撸串喝啤酒，倒是像读书时那般自在。同为店长的陈赫向小君讨教怎样才能把乐园营收给提上去，小君把自己的心得一一道出。

首先你要明确你是谁？“我当然知道啊，我是陈赫。”“别逗了，跟你讲正事呢！”陈赫见到小君严肃的表情也认真了起来。

小君：你要时刻记住你是店长！好的店长不仅是场地的运营状况负责人，一个团队的意见领袖，它还是乐园的门面担当。你的工作还要按时间节点去安排，比如一天、一周、一月内，营业前、营业中和营业后。我也经历过店长管理的空白期，但没人指点，只能靠自己摸索，总结出下面我讲的这些。”

陈赫：“嗯，你说，我听。”

营业前

小君：每天早上，我都是提前30分钟到达门店，有时候连早餐都来不及吃。久而久之，其他人就会自觉认真，不敢怠慢工作，这就是以身作则的作用。营业前我的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

第一步：早会

小君：开早时，我会准备一些励志歌曲、口号。

陈赫噗嗤一声，“还唱歌喊口号啊，你不觉得很傻啊。”

小君：你还真别笑！是很LOW，但很管用，因为他们大多重复着同样的事，在开会的时候这些能起到激励团队的作用，他们也需要给自己打鸡血。然后点名，检查员工仪表仪容，员工的仪容就是乐园的形象广告牌，这给消费者留下最直观的印象。我也会根据时间节日、寒假暑假、工作日细化每天的营业目标，然后当天宣布，把各自的工作分解到个人，并让他们承诺当天一定要完成！

接着，我会下达上级或老板的通知精神与要求，并鼓励、表扬优秀员工。同时还设定一些小惩罚和小奖励。大家都是成年人，爱面子自然也会有所顾忌。

陈赫：那早会你一般开多久。

小君：我一般保持在10——15分钟左右，太长会累，早会的气氛尽量活跃一点。比如唱歌、跳舞、玩个小游戏。让他们感受到快乐工作。千万别搞成“批判大会”，要调动他们的情绪，这就达到早会的目的了。

陈赫：可能我要求太高了，在他们面前也比较严肃，搞得每次早会都好紧张。你接着说。

第二步：整理

小君：我会指挥他们清理店内卫生，分区进行；水吧、零售区的东西都摆放好，游乐机台也擦拭干净，检查机台的线路；再者就是整体布置门面，比如音响、做活动的KT版等；摆放beplay体育iso下载 、打扫店内卫生，调试好店内的灯光、空调等设备等。整理一定要调动全员参与，注意细节。等这些准备做好后在开始迎接顾客的到来。

陈赫：你这心真细，你男朋友真有福气。陈赫打趣着小君。

小君听着也高兴，便继续往下讲。

第三步：后勤岗位准备

小君：营业前的工作还需要做好后勤岗位的准备，这直接关系到乐园的实际营收和口碑。它主要包括收银、售后、仓管。比如收银，你要检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等。售后你要检查常用单据、客户跟进资料等；仓管也要核实数据，做好收货等准备，我们的场地用的是油菜花的管理系统，每天我都会查看下后台的各类报表。

营业中

小君：接下我会安排营业中的事项，这是转化成销售的关键，工作内容比较多，通常我会跟与助理做好工作的沟通与配合。营业中主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工教育、货物的订、退等。

销售实现管理说起

小君：我会根据乐园每天的客流量，合理安排导玩员的工作，一般分区负责。碰到节假日策划大型的活动，我会安排一些兼职作为补充。而且，你要多提醒店员在实现销售中保持微笑服务等。

陈赫：每天都是重复性的工作，很难让他们保持专注的。特别是一些新员工和年小一点的，脸上就写着“无聊”。

小君：对呀！所以你身为店长，更应该注意维护卖场氛围，通过一些语言、小动作不断去调节店员精神状态。

陈赫：比如？

小君：比如适当的表扬、拍一下肩膀表示肯定等等，有时候一些微动作都能让员工感受到被认可和信任，他们也会觉得工作很有价值感。而我们作为店长，更要根据店内的营业情况，合理安排自己的工作。不能脱离销售，但又不能只顾销售。店员在进行销售时也尽量不去干涉，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。

不知不觉，路人已伶仃稀少，旁边的食客也三五散去。桌上杯盘狼藉，串上零碎的肉丁像夜空中星星纵横交错。温柔的夜风轻拂过微醺脸颊。和着酒精，小君的脸微微泛红，显得更加动人。小君看了下手表，凌晨一点多。

小君：时间不早了，今天就先给你讲到这吧。余下的咱改天再聊。

陈赫：好呀，我还有很多东西需要跟你请教的呢！

小君：额，对了，过些天我要搞一个店长沙龙，有兴趣的话你过来多认识些朋友，地址到时我微信发你位置。

陈赫：那太好了。

一会后，小君叫来的滴滴消失在灯光斑驳的大街上，陈赫点上一根烟，这是这回脸上显得格外轻松，再也不见之前的凝重。

自从听了小君的良言后，陈赫从每个细节做起，门店管理变得更加系统化，连那张加特效的包公脸也变成了微笑。在陈赫的带领下，乐园的精神面貌焕然一新，营收趋势也在增长，林总对陈赫更是赞不绝口。这些天，陈赫几乎每晚都向小君讨教，微信上聊工作谈生活，两人无话不说。某周日下午，陈赫约了小君一场电影，走出电影院后两个工作狂又谈起了工作。

陈赫：你还真神，上次参照你说的那些，然后根据我门店的实际情况做一些调整还有加入自己的一些想法，效果还真不错，这还都得感谢你的指点。

小君：哈哈，那你还要不要继续听点料。

陈赫：我能说今天请你看电影就是冲这来的吗？哈哈哈

小君：就知道“图谋不轨”，两人相视而笑。

陈赫：上次你讲到营业中的销售实现管理，那接下来……

小君：呦，记得真清楚。接下来跟你讲营业中和营业后的内容。

日常巡检

小君：巡检项目一定要仔细认真。巡场的基本内容有：

①店员的仪容仪表，工作状态，我们要及时纠正，但也要注意口气，不要伤店员自尊心；

②卫生检查，包括店前及店内的卫生；

③柜台内、外beplay体育iso下载 的陈列及标价是否正确；

④橱窗及展示柜上商品、礼品的摆放；

⑤各种灯具是否按规定开启，是否安全正常；

⑥空调温度的调整；

⑦门口宣传物品的放置；

作为店长要注重走动式管理，多走动，多观察，才能及时发现问题、解决问题。

陈赫双手托着下巴认真聆听，手机的录音声波随着小君的音调时而上升时而下降，唯独陈赫的双眼保持着满满的崇拜感。

客诉处理

小君：我们乐园做的是体验，特别要让顾客保持愉悦感，但万一碰到麻烦，有顾客来投诉，我们就要妥善处理，一般先由售后管理员接待，店长随时留意处理情况。当发现店员不能处理时，店长应立刻上前进行处理，有条件的话，可将顾客带到休闲桌进行处理。在处理客诉问题，要把握大事化小，小事化了的原则，切记不可在店面发生争吵。

现场气氛

小君：还有，在营业中，我们要注意观察、了解店员的思想状态，及时跟店员沟通，帮助店员解决一些能够解决的问题。对促成销售、服务好的店员要及时表扬，没状态的要及时鼓励。营业中，不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息，让店员调整好精神状态，保证工作时达到最佳状态。甚至可以开一些玩笑，调动轻松的工作氛围。

现场掌控

小君：要提醒一点的是，店长要随时观察店内的整体情况，特别是像节假日生意好，顾客多时更是要注意控制局面，要注意店员的服务情况，不能只顾办卡充值，忘了顾全全局。

员工教育

小君：还有一个是对店员的教育，重点是及时性教育。如员工的服务礼仪、员工的销售技巧、现场的服务态度上，在现场管理中，发现不合格要求的地方，要及时给予纠正。

订、退、换货

小君：营业中要及时做好订货、退货、换货等管理工作。且保证店内有充足的货源，维持一个合理的库存。你们乐园是用了哪家的管理系统。

陈赫：油菜花啊。

小君：嗯，你要及时查看后台的进存销管理，它的报表分析的也比较清晰。

小君：哎！渴死了，有没有喝的。

陈赫：走，我们去对面的咖啡厅。

营业后

小君拿起一杯果汁，“咕噜咕噜”地喝起来。

陈赫：我发现你有时候真可爱。

小君：什么时候。

陈赫：现在，哈哈。

两人的眼神相撞，陈赫似乎眼里有光，小君这才感到不好意思。

小君：说正经的，等会儿我还有事呢。当天营业结束后，店长应做好当天的总结工作，包括：币、票、公仔水吧等商品的日盘、坐实日账、清洁卫生、核定目标、完成各种报表、召开晚会或店员培训、末巡。

(1)商品日盘

首先，建立日盘制度，一般在下班时间前半小时，当店内没有顾客或顾客稀少时，店长应组织各柜台负责人对柜台内的商品进行盘点，比如公仔呀，尿不湿什么的。如数量相符，应再仔细清点，直到核对一致。

(2)清洁卫生

卫生特别重要，每天营业结束前，安排店员进行清洁，因为是小孩子接触，父母也会更加关心，机台要保持光亮，总之每一处小孩能触碰到的地方都要保持干净。每周应安排店员进行大扫除一次，主要针对平常不易清洁的地方(如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方)。

(3)核定目标

核定当天的营业目标达成情况，做好分析，最好是能调出各店员当天的销售业绩，在晚会进行公布和点评。

(4)查看并完成各种报表

包括财务报表中的毛利日报表、销售日报表等；运营报表中的预存款充值统计、项目消费分析占比、机台消费汇总等；市场报表中投币汇总、套票汇总，会员活跃度等报表。一般我会甄选一些重要的指标着重分析。

(5)召开晚会或店员培训

晚会时间，可适当调节，例如每周安排一次会议时间长些，做员工专题培训;

晚会可以分析一下前天、今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排;

晚会可以对一些表现不好的员工进行批评；对营业目标的达成情况进行总结，分析。

(6)末巡

在锁门前，店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。核实贵重商品及销售款是否妥善安排，娃娃机填补公仔礼品；检查空调、电脑、灯等等电器设备是否关闭了；门口的物品是否已经全部收回店内，垃圾是否全部清除；检查电、水、火等有隐患的地方，严防以外事故的发生；当巡场结束后，将剩余的灯关闭；门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好，全体店员下班。

小君：好了，基本我就是这么安排门店管理的。只要你坚持下去，营收额一定会提升。

“铃铃铃……”小君接了电话。

小君：时间刚好，我有事要先走了，晚上我再写个每周每月工作安排的文档给你。

陈赫：要不要我送你啊。

小君：不客气。说完已经走路远去。

晚上十二点多，陈赫的邮箱弹出一条信息，发件人：吴小君。陈赫打开邮件，上面写满了密密麻麻的字：

每周工作安排

店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周的主要工作流程。每日，一般是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理事项。一般晚上或下午最好安排一个周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题即使处理，处理不了的，要及时反馈到老板或上一级处理；周一至周日，在正常营业期安排好每天的工作既可，但周六日人流比较多，要着重考虑。每周要考虑根据营业情况，做好促销宣传工作；每周要安排好员工作好市场调研工作，特别是竞争对手的价格、营销手段等；每周的各种表格的汇总，填写、计划工作；每周门店内要进行一次员工专题培训工作；每周的客诉处理跟进工作；每周的办公耗材的准备工作。

每月工作安排

每月是一个较长的时间跨度，做每月的工作，应在上月就要做好计划，不能毫无目标的打乱仗。一个月的主要工作流程安排为：每月25号左右，应开始准备下月的销售计划，营业目标；每月下旬应准备下个月有无重大节日的beplay体育iso下载 、促销筹备工作；每月要定时完成员工的考勤与考评工作；每月要做好商品的调配工作；每月25号左右应做好下个月员工的培训计划；每月中旬左右，应对本月目标能否达成情况进行一次评估；每月应做好上级(公司)的月报表工作。

好好加油，年轻人。

看完邮件，陈赫想了很久，嘴角扬起，敲了几个字：遵命！晚安。按下Enter键。

（油菜花供稿）